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🔍根据用户生命周期设计用例

除了根据特定场景来设计触达策略外，另外一种典型的方式是根据用户生命周期设计来触达策略。我们可以借用经典的增长模型：AARRR ，试图将它扩展以更适合具体业务的发展，下文我们将介绍一个我们自创的通用模型给大家参考。
图：AARRER模型
 

获取Acquisition

获取用户是开展业务的第一步，在这里我们狭义的定义为通过WhatsApp获取并连接你的用户。这里一个重要的问题在于为什么这么做？而不是让他们停留在我的Facebook主页、TikTok粉丝或只是成为一个App的用户。
 
在我们看来，WhatsApp是一个天然的私域流量池，当你在这里建立了你自己的品牌窗口，让用户在他们每天使用的聊天应用中认识到你，并且与你发起连接，那代表你可以随时随意地、花费低廉的费用随时触达到它们，引导他们完成某些任务或是让回到App中，你已经成为他们生活的一部分。
 
这与公域流量有着重要的区别，你不需要等待用户上线看到你的信息，也不需要花费大量的广告支持让它们看到你。
 
💡在这个过程中，首先需要传达的信息是——你的产品/服务到底提供了什么价值？
 
无论在获客环节还是在后续的任何环节，每一次增加新的触达任务时，我们都需要时刻去思考这个问题，除了我要用户去做什么以外，我为用户提供了什么好处，他们为什么要按我说的去做？

图：用户获取

 

🌈从公域渠道引流到私域
 
线上
1、广告投放，通过预约等方式，将客户引流到WhatsApp。 2、在公共社交平台透出官方WhatsApp账号，将用户从Facebook、Instagram、YouTube、TikTok等公域引流到WhatsApp
 
线下
线下门店邀请入会、扫码联系WhatsApp账号获取优惠券。 
 
这里的一个主要好处是：当用户访问您的 WhatsApp 商业账号时，您将立即获得他们的姓名和手机号码，可以在未来群发激活他们。

图1:Facebook主页引流

图2:Facebook广告引流

 

 

激活Activation

吸引用户后的下一步就是用户激活。新用户激活包含新用户帐号注册和引导他们完成首次产品/服务体验达成首个目标。如果用户进行了尝试，但因为没搞明白或者没看出来产品的价值所在就流失了，想挽回他们的比重新获取一个新用户还难：
「新注册用户为什么不下单？」
「新用户为什么没有体验到核心功能就离开不来了？」
「新用户进入APP之后为什么很快就退出了？」
其中的重点是找到属于你产品的Aha时刻，并且想方设法在最短的时间内让你的用户“Aha”。有效的通讯工具在这个过程中将发挥巨大的价值，在这里我们提供几个建议：
  1. 明切激活指标：一般原则是激活指标有助于选定的业务北极星，北极星指标可以是Twitter的活跃用户数、 MasterClass的订阅者数量或Wish的商品成交金额 (GMV) 。对于大多数激活用户的应用程序来说，设定一个激活动作就足够了——例如，新用户需要使用某个相机App的一个滤镜并在社交媒体上分享一张滤镜照片。
  2. 找到阻碍卡点：通过各种分析工具，检查用户路径/屏幕流以及用户从一个步骤移动到下一个步骤所需的平均时间，找到那个可能会影响用户前进的阻碍。
  3. WhatsApp通知：创造有针对性的通知消息，包括：
    1. 增强动力：找到一些机会可以重新向他们表达你的“优秀”，或者用欢迎礼物激活用户，例如向每个新注册的用户发送一个新用户券，以提供更大的动力让他们完成首单；
    2. 移除阻碍：在用户可能会遇到阻碍的时候发送消息，解决他们可能当下遇到的问题，从而推动他们走向下一步；

图：用户激活 

 

 

🔥新用户欢迎
我们往往会苦于缺少机会的向用户准确全面展示自己的产品。
借助 WhatsApp API，企业可以自动发送个性化的欢迎信息给每位新用户，同时利用WhatsApp的多媒体消息，充分向用户展示相关的产品、服务、促销活动等，甚至引导用户主动回复互动，建立品牌认知，助力业务转化。
 

 

 

留存Retention

我们获取了很多的新客户，经过一段时间可能就会有一部分客户逐渐流失了。那些留下来的人或者是经常回访我们公司网站 / App 的人就称为留存。高的留存是所有产品/服务的主要目标之一，因为它是客户忠诚度和生命周期价值 (LTV) 增长的主要驱动力。
这是一个非常大的命题，面对这样的挑战，企业的运营者大多手持很多武器，包括签到、积分、会员等等，用尽全力获取用户更多的停留。但我想其中最核心的方法论仍然是：找原因 - > 定策略 - > 做触达。
  1. 确定用户的路径以及他们从一个步骤移动到下一个步骤所需的平均时间。然后，检查该路径上最突出的下车点。
  2. 针对他们的画像，制定恰当的策略，例如，在电子商务领域，可以向过去 3 个月未进行任何购买的客户发送诱人的产品。倘若再做精细一点，你可以分析他们过往的购买行为，找到他们更愿意购买的产品，并针对性的开发优惠券。
  3. 在这些关键阶段，通过WhatsApp发送消息，主动吸引闲置或滞后的用户，引导他们完成后续步骤，最重要的是——过程中可以收集用户的反馈，告诉给您的产品团队，以进一步顺畅您的应用程序流程或服务体验，这可能会非常有益。
💡触达不应该与数量有关，而应该为用户提供真正的价值。
尽管作为YCloud.com我们通过触达的消息数赚取收入😂，但我们仍然建议企业要控制盲发、滥发，通过个性化的消息改善用户的体验，真正的提高留存。

图：用户留存

 

🚀流失用户重新激活
根据数据定向追踪流失用户，在关键节点尝试邀请他们重新回来。 右边的示例中，企业尝试问询准流失客户的反馈，并在过程中尝试激活他们重新回到App。


 

成交Revenue

不同类型的产品/服务有不同的收入模型，包括：产品/服务本身费用、应用内广告等等。在这里我们只讲述WhatsApp可以如何帮助实现更多的收入转化，常见的方式包括：
  • 购物车催付
  • 付费会员卡、月卡到期提醒
  • 兴趣商品库存更新
  • 猜你喜欢的商品推荐
在WhatsApp中完成以上消息的触达，并在WhatsApp中完成付款，将减少用户付费的路径，降低他们迟疑和后悔的可能性。
图：成交的用例

🛒购物车催付

通过使用 WhatsApp API 进行购物车催付，它不仅起到通知的作用，能够及时提醒用户付款并完成购物。 同时可以在催付消息中添加行动按钮，提供更加便捷的付款路径，大大提升付款转化率。

图：购物车催付

 

💰 在WhatsApp里直接完成付款
现在WhatsApp中常见两种付款方式：
  • 商家在 WhatsApp 中向用户发送付款链接，引导用户访问结账页面。
  • 在某些特定的国家，如印度、巴西，还支持原生的支付体验，进一步提升支付转化率。

图：WhatsApp原生支付

体验Experience

完整的体验服务不仅仅是提供的“产品本身价值”，还包含体验产品中过程，甚至在某些竞争强度高的行业中，过程中的服务优势甚至演变为企业的核心竞争力，例如“海底捞式服务”。
想必身处国内的我们大都有过类似的体验：
  • 在中国联通公众号下自助查询话费、兑换积分
  • 购物完成后，回到商家公众号开具电子发票
  • 在公众号与企业沟通咨询
试想一下，大多数用户都会喜欢直观、快捷的服务，他们希望像跟亲朋好友联系一样，快速找到企业门户来发起沟通，而绝非是冗长的繁琐的工单或者呼叫中心。在海外，WhatsApp可以成为这种体验下的纽带，帮助企业提升用户体验，提高服务满意度。
 
👩人工在线客服接入WhatsApp商业账号
利用WhatsApp收发消息的接口能力，对接到客服在线工作台，让成百上千的服务人员与用户1对1的沟通 。

 

🤖接入BOT机器人到WhatsApp商业账号
  • 通过智能聊天助手提供全天候的服务支持，回答用户常见问题，缩短响应时间。例如： 

查订单

  • 查物流
  • 查活动
  • 简单的售前、售后支持
  • 套电
 
相关参考：

 

推荐Referral

过去几年间，我们热议的词语中一定包含这两个词：“私域”和“社交电商”。在微信这个庞大的生态里，我们见证了：
  • 拼多多仅用了两年的时间突破1000亿GMV，三年达成上市成就
  • 网易云音乐年度分享强势霸屏，下载量阶梯式提升
  • 跟谁学狂薅微信流量，1年收入超过21亿
他们共同的特征，都是以微信为土壤，基于人和人的社交属性进行分享裂变，以拼多多为例，引导用户通过微信分享商品，邀请好友一起参与拼团购买，成为早起最核心的增长推动力。
在WhatsApp生态里，海量的活跃人生蕴含着比微信更大的空间，或许由于基础建设问题，或许由于企业意识问题，我们还没有见到这里出现大规模的传播裂变事件，或许这恰恰是我们出海从业者的机会…
 
🚀邀评奖励
6thStreet是一家中东的电商品牌。在中东，消费者会去一些第三方的中立平台上查看品牌的评论。
于是，每次商品成功交付后，6thStreet 会要求忠诚客户在 Google 上给他们打分。他们已经将客户评论的数量从 300 条增加到近 2,000 条，平均评分为 4.3

图：抱歉，图文不符

 

设计触达策略的陷阱

  • 在这里我们分享的是通用的生命周期用例，你所从事业务不同，划分生命周期的节点也不尽相同，要“因地制宜”。
  • 除了划分生命周期之前，还有一个重要的事情是客户分群，某种角度来说它的重要性甚至高于生命周期的设计。我个人建议基于用户对企业的价值来分群，将同样价值的客户划分成一个群组进行客户管理，例如高/低净值的收入群体，每种分群的用户的都有不同的需求，对企业起来说提供不同的价值，你需要帮他们找到“恰当”的体验，设计出不同的用户生命周期触达策略。
  • 注意触达频率，由于WhatsApp的会话机制的特殊性，在某些情况下你可以无限制的向用户发送消息而不产生额外的费用，但是要时刻注意用户的体验，避免用户把这些消息看作“垃圾营销”，否则在无法提高业务产出的同时，他们极有可能对你的帐户进行举报，影响正常的触达。假如你已经遇到了这个问题，可以看下一章节「WhatsApp 用例资源库 」
  • 所有的策略前期靠的是频繁测试--分析--迭代，不断优化每个触达节点的效率和体验。当这个策略初步成熟后，需要尽早将它们落地“自动化”，将精力投入到新场景的挖掘。
  • 关注内容，所有的触达都是通过文案、图片这种平面媒介，需要不断猜想和摸索用户愿意看到的内容，检查实际转化率的变化。更多信息可以看下一章节 「WhatsApp用例资源库」
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最近修改: 2023-10-31Powered by